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新時代我國納稅服務創新的探索與實踐

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瀏覽:- 發布日期:2018-05-06 14:06:47【

黨的十九大作出了“中國特色社會主義進入新時代”的重大政治論斷。如何把納稅服務工作融入新時代,是擺在廣大稅務機關面前的現實問題。本文分析了新時代對納稅服務工作提出的全新任務要求,找到了當前納稅服務工作存在的問題和短板,以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,引入了新時代納稅服務工作需要關注的四方面理論成果,在此基礎上,吸收借鑒當前先進地區經驗做法,提出了新時代納稅服務工作創新的實踐探索路徑。

納稅服務是指稅務機關根據稅收法律、行政法規的規定,在納稅人依法履行納稅義務和行使權利的過程中,為納稅人提供的規范、全面、便捷、經濟的服務措施總稱,具體包括業務辦理、辦稅咨詢、政策輔導、權益維護等多個環節。黨的十九大作出了“中國特色社會主義進入新時代”的重大政治論斷,對納稅服務工作提出了新要求、注入了新動力、帶來了新變革。本文通過分析新時代納稅服務工作面臨的新形勢,學習借鑒相關理論研究成果,提出新時代納稅服務創新的實踐探索路徑,力求為納稅服務工作創新提供參考借鑒。

一、新時代納稅服務工作面臨的新形勢

(一)主要矛盾新變化賦予納稅服務工作新使命

中國特色社會主義進入新時代,我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾。社會主要矛盾的新變化,一方面表明人民群眾不僅對物質文化生活提出了更高要求,而且在民主、法治、公平、正義、安全、環境等方面的要求日益增長;另一方面也表明我國發展不平衡不充分的問題凸顯出來,成為滿足人民日益增長的美好生活需要的主要制約因素。

做好新時代納稅服務工作,必須認識把握我國基本國情,密切關注社會發展的階段特征,深入分析社會主要矛盾階段性轉化特點,認清納稅服務工作的社會公共服務本質屬性,順應納稅人的新期待,滿足納稅人的新要求。與這一要求相比,當前的納稅服務工作還存在高端需求滿足有限、服務發展不平衡不充分的問題,納稅服務工作在地區間還存在差異,服務的深度、便利度仍有提升空間等,需要統籌加以解決。

(二) 改革發展新任務突出納稅服務工作新定位

新時代我國經濟發展的基本特征,就是我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段。要發揮好稅收在國家治理體系和治理能力現代化中的基礎性、支柱性和保障性作用,就必須要服務經濟高質量發展這一目標,堅持質量第一、效益優先,推進供給側結構性改革,推動質量變革、效率變革、動力變革。納稅服務工作一頭聯系著納稅人,一頭連接著稅務機關,承擔著落實國家稅收宏觀調控的“最后一公里”任務,新時代納稅服務工作必須明確服務經濟高質量發展的定位,不斷提高服務工作站位。與這一要求相比,當前的納稅服務工作還存在站位不夠高、視野不夠寬的問題,沒有站在服務經濟社會發展的角度上考慮“納稅人要我做什么”,需要從頂層設計、流程再造等方面綜合施策解決。

(三) 依法行政新要求設立納稅服務工作新標尺

黨的十九大重申全面依法治國是國家治理的一場深刻革命,是中國特色社會主義的本質要求和重要保障,要求堅持依法治國、依法執政、依法行政共同推進。2018年,國家稅務總局黨組作出高質量推進新時代稅收現代化建設的決策部署,強調更加注重法治,并且推出了《納稅服務規范(3.0版)》,為推進轉變職能、簡政放權、做好新時代納稅服務工作提供了重要遵循。納稅服務工作必須在依法行政框架下,嚴格按照《納稅服務規范(3.0 版)》設立的標準,一以貫之執行好,不斷提升服務的規范度、精準度。與這一要求相比,當前的納稅服務工作還存在服務質量參差不齊、服務標準尚未完全統一等問題,影響了納稅人滿意度的提升,必須要從規范處著眼,花大力氣解決好。

(四) 科技變革新技術催生納稅服務工作新手段

當前,互聯網、大數據、云計算、人工智能等各項新技術方興未艾,深刻調整著社會生產格局,演變成經濟發展的新引擎。2015年,中央提出“互聯網+”行動計劃和國家大數據戰略,要求充分運用大數據、云計算的先進理念、技術和資源,創新政府服務理念和服務方式,提高政府服務水平;國家稅務總局制定了《“互聯網+ 稅務”行動計劃》,提出到2020年建成線上線下融合、前臺后臺貫通、統一規范高效的電子稅務局,為服務國家治理體系現代化提供重要保障。從近年的納稅服務工作實踐看,全國各級稅務機關能夠主動結合地區實踐,利用新技術、新手段創新開展納稅服務工作,但比照更高標準和納稅人的期待,尚存差距,主要表現在各類系統和軟件難以滿足不斷調整的辦稅流程、電子稅務局提供的智能化服務還不夠、數據挖掘和人工智能處理技術尚不能高效分析納稅人需求等,需要在今后推動信息技術與納稅服務的新融合。

(五) 國際合作新領域帶來納稅服務工作新挑戰

黨的十九大把“我國日益走進世界舞臺中央、不斷為人類作出更大貢獻”作為中國特色社會主義進入新時代的重要標志,意味著稅收將進一步服務國家戰略,走進國際新領域,以全新姿態、嶄新面貌面對國際合作的機遇與挑戰。國際稅收競爭,一方面是稅收制度的競爭,另一方面也是納稅服務質量和效率的競爭。近年來,全國稅務系統深入推進“放管服”改革,積極主動優化稅務營商環境,我國在世界銀行《營商環境報告》中的排名不斷提升。然而,放眼全球,我國的納稅服務質量仍有提升空間,我們必須順應國際潮流,大踏步走進國際稅收舞臺中央,博采眾長、兼收并蓄,推動納稅服務工作不斷提升。

二、新時代納稅服務工作的理論支撐

理論是行動的先導,做好新時代納稅服務工作,必須堅持理論先行。在諸多理論中,要明確習近平新時代中國特色社會主義思想在理論依據中的主導地位,深刻把握其創新觀點和理論內涵,自覺用其武裝頭腦、指導實踐、推動工作。此外,還應學習借鑒以下理論成果:

(一)服務創新與客戶需求理論

服務創新是指為滿足顧客物質、精神和心理需求而提供解決問題的能力,其強調:把注意力集中在對顧客期望的把握上,認真聽取顧客的反映和建議;善待顧客的抱怨,顧客的抱怨往往是服務創新的動力所在;把顧客的需求體現在產品設計上,沒有創新就沒有服務;把“有求必應”與“主動服務”結合起來,由被動地適應變為主動地關心、主動地探求顧客的期望;把企業硬件建設與企業文化結合起來,從而最大限度地提高要素配置效率等。這一理論體現出對納稅人需求的深度把握。從稅收管理的角度,納稅人的需求可以歸納為政策公平需求、執法公正需求、服務文明規范需求、法律救助救濟需求和其他需求等。做好納稅服務工作,要堅決貫徹以人民為中心的發展思想,順應納稅人的需求,從納稅人反映強烈的“堵點、痛點、難點”入手,統籌做好理念創新、服務創新、機制創新等工作,加強服務人員管理,使納稅服務人員成為稅務部門的“窗口”,以此帶動提升納稅人的服務滿意度。

(二)公共治理與公共傳播理論

公共行政中的治理即公共治理,是指在自組織網絡治理的基礎上,政府參與其中并起“元治理”作用,政府與自組織形成互動型治理網絡,共同謀求公共利益最大化的治理形式。這一理論主張在國家、社會和公民之間建立一種相互協調、相互監督、相互協作的良性合作關系。在這一關系中,公共傳播起到了一種潤滑劑作用,它通過傳播信息和觀念影響人們的思想和行動,著力形成良好的社會合作關系。具體到納稅服務領域,這一理論對開展稅收政策宣傳具有重要意義。公共治理與公共傳播理論認為,納稅人不是被動的受眾和信息接受者,他們很大程度上是信息的主動傳播者。當前,稅務系統已在公共傳播之外,通過自媒體、新媒體等手段,初步構建起了一個社會化的傳播系統,加速了信息的流動。這就要求傳播者不斷提高公共傳播的專業技能,創造出更為有效的信息內容、形式和載體,在公共治理中發揮積極作用。

(三)知識管理與人工智能理論

知識管理是指在組織中構建一個人文與技術兼備的知識系統,讓組織中的信息與知識,通過獲得、創造、分享、整合、記錄、存取、更新等過程,達到不斷更新的目的,并回饋到知識系統內。個人與組織的知識永不間斷地累積,從系統的角度進行思考將成為組織的智慧資本,有助于組織作出正確的決策。根據這一理論,在納稅服務工作的政策咨詢領域,互聯網和大數據改變了知識加工模式,由過去的以稅務機關為主體變為目前的多主體,因而使得知識系統管理變得異常重要。稅務機關應積極與納稅人共同提供知識并進行創新,將知識系統建設作為“第二知識基礎設施”。此外,該理論認為,互聯網和大數據時代之后,人類將進入物聯網和人工智能時代。人工智能是研究人類智能活動規律、構造具有一定智能的人工系統的學科。面向新時代做好納稅服務工作,必須要把握這一科技發展形勢,提前布局,長遠規劃,做好人工智能領域研究,爭取在新一輪科技浪潮中走在前面。

(四)大數據與智慧服務理論

大數據與智慧服務理論認為,大數據觀的樹立,有助于政府改變傳統的指令導向公共管理模式和供給導向的公共服務模式,開啟人本導向、需求導向的公共管理與服務新模式,為公眾提供更優質、高效、個性化的公共服務。這一論斷的原因在于政府部門可以通過互聯網產生的大量數據,了解把握社會公眾的真實需求,做到有針對性地生產和服務。因此,建立國家級、地方級、各行業的分級分類大數據庫勢在必行。近年來,國家稅務總局通過在全國推行金稅三期工程和增值稅發票管理新系統,已經初步建立了稅務領域的大數據庫,下一步的工作重點是建立“大數據+”工作模式,從宏觀、中觀角度,發現數據背后的規律,為企業發展和政府決策提供更有深度和價值的服務。

綜合上述理論成果,習近平新時代中國特色社會主義思想是做好納稅服務工作的總依據和根本遵循;服務創新與客戶需求理論提出了納稅服務創新的原動力,是做好納稅服務工作的總要求;公共治理與公共傳播理論、知識管理與人工智能理論、大數據與智慧服務理論則分別提出了具體的方式方法指導,為做好新時代納稅服務工作提供了實踐工具。

三、當前納稅服務工作創新的經驗總結

當前國內一些地區在納稅服務創新上進行了積極探索,取得了明顯成效,綜合其經驗做法,表現為以下方面:

(一)打造納稅服務一體化模式

1. 明確納稅服務實現形式。具體包括稅法宣傳、咨詢輔導、辦稅服務、涉稅提醒、權益維護、政策調研以及基于納稅人申請的各類調查核查、審核審批、后續服務等。

2. 簡并稅收基礎管理職責。將制度性的調查核查轉化為納稅服務和稅收執法兩個基本類別,其中與納稅服務密切相關的事項歸為納稅服務類,實施一體化管理;具有執法性質的歸為稅收執法類,實施風險管理。

3. 優化納稅服務組織構架。將基層納稅服務部門按照職責功能設立辦稅服務組、咨詢輔導組、調查核查組、綜合管理組和會統核算組等組別,實現納稅服務組織職能最優。

(二)全面推廣互聯網渠道辦稅

開發應用以云計算和大數據等先進技術為依托、整合線上線下辦稅資源、拓展功能全覆蓋的“云平臺”,在實踐中分為納稅人端和稅務端。納稅人端為社會公眾、納稅人、代理用戶等提供在線辦理各類涉稅事項的統一服務平臺,當前納稅人通過電子稅務局進行在線申報,認證數據和開票數據可以直接導入和校驗,提高了申報數據準確性;稅務端則為稅務機關用戶提供了基于內網統一處理線上線下涉稅業務的綜合管理平臺。此外,結合互聯網渠道辦稅需要,許多地區采取由政府買單的方式向納稅人提供免費的CA數字證書服務,實現了互聯網渠道辦稅的寬領域推進、大面積覆蓋。

(三)創新推出自助辦稅新模式

針對辦稅服務廳線下辦稅,許多地區進一步創新自助辦稅新模式,降低納稅人的等待時間,加快辦稅服務廳的業務流轉,優化納稅人的服務體驗。主要措施包括:增加自助辦稅設備(自助認證機、自助代開發票機和自助發票領用機等);重新規劃自助區設置,將自助辦稅區單獨設置,與實體辦稅大廳分離,減輕實體辦稅廳的人流壓力;推出預約辦稅服務,由導稅人員判斷納稅人所辦理業務繁簡程度,如果業務較為復雜,留存納稅人所帶資料,由后臺統一處理,根據納稅人約定的時間由特定窗口出件或郵寄送達,盡量減少納稅人在辦稅服務廳的滯留時間等。

四、新時代納稅服務工作創新的實踐路徑

在充分借鑒前述理論成果和先進地區實踐經驗的基礎上,以青島市國家稅務局納稅服務工作為樣本,筆者提出新時代納稅服務工作的創新模式,具體包括目標明確的策略體系、渠道多元的辦稅體系、集成簡約的服務體系、個性智能的咨詢體系和機動高效的組織體系。

(一)目標明確的策略體系

策略體系主要解決服務創新的目標和方向問題,具體包括四個策略:

1. 集成化服務策略。將與納稅服務密切關聯的核查事項整合到納稅服務部門承擔,實現一體化運行,明確納稅服務部門定位,集中相關業務部門職責,徹底解決納稅人多頭跑等納稅“痛點”,拆除部門圍墻解決服務流程中的“堵點”。

2. 智能化服務策略。在互聯網辦稅的基礎上,引入人工智能技術,改造常規的辦稅服務事項,使服務人員從繁雜、重復的工作中解脫出來,為納稅人提供更加精準到位的個性化服務。

3. 專業化服務策略。充分利用稅務部門擁有的大數據和專業知識優勢, 提供復雜高端的服務產品,實現為納稅人決策服務、為稅收管理決策服務、為社會管理服務和為政府決策服務的目標。服務產品包括對整個國民經濟運行情況的分析(對“面”的分析)、對行業(產業)經濟運行的分析(對“線”的分析)、對抽取的樣本納稅人的分析(對“點”的分析)等。

4. 社會化服務策略。按照公共治理理論和國家治理現代化要求,將一部分納稅服務業務推向社會、推向市場,還權、還責于納稅人,推動政府相關部門、涉稅中介機構、行業協會、專業市場和其他社會組織以及志愿者參與納稅服務。

(二)渠道多元的辦稅體系

辦稅體系主要滿足納稅人日常業務辦理的需求,以多渠道為納稅人提供最優選擇。

1. 推廣線上辦稅渠道。進一步推進電子稅務局建設,為納稅人提供手機、互聯網等線上辦稅模式。青島市國稅局當前90%以上的納稅人選擇通過網上“稅稅通”辦理申報等業務;超過50% 的納稅人注冊了手機“稅稅通”APP;采取免費安裝使用的方式推廣CA數字認證,有力保障了線上辦稅渠道的大范圍推廣。

2. 優化線下辦稅渠道。將實體辦稅服務廳功能聚焦到疑難復雜業務辦理、線上辦稅體驗等方面,增加自助辦稅功能,合理設置自助辦稅區域,優化辦稅流程設置,全面破除傳統的“堵點、痛點、難點”問題。

(三)集成簡約的服務體系

服務體系立足于稅務機關內部,通過優化內部流程,提高辦稅效率,為納稅人帶來快捷、高效的服務體驗。

1. 集成服務系統。按照優化辦稅流程、減少流轉環節、提高流轉效率的目標,將與納稅服務密切關聯的核查事項整合到納稅服務部門承擔,按照“一體服務、閉環流轉、高效辦結、限時反饋”的工作程序,對職責流程重新梳理,構建一體化服務體系。

2. 提供差異服務。推行實名辦稅,利用新媒體方式快速獲取納稅服務需求,提高辦稅效率,同時,對辦稅人員的納稅信用進行評定,并據此采取有差異的納稅服務,提高納稅遵從;大力推行無紙化辦稅,優化前臺后臺系統融合,引導納稅人通過網絡報送電子資料,減少紙質資料報送,提高辦稅效率。

3. 推行眾包服務。在稅務機關網站設置互動交流模塊,建立微信群、QQ 群,讓征納雙方及納稅人之間有更多的互動交流,引導納稅人通過互動交流互相解答問題,提升納稅人的整體辦稅能力;同時,加強對互動交流的介入管理,及時把握納稅人需求和呼聲,推出有針對性的優化完善措施。

4. 推進稅收共治。適當將一部分納稅服務業務外包給有資質的涉稅中介機構、地方政府部門、街道辦事處,加強政府采購和委托代征機制。重點探索通過委托、承包、采購等方式向社會公開采購服務項目,充分發揮全社會智力資源作用,形成稅收共治合力。

(四)個性智能的咨詢體系

咨詢體系著眼于納稅人的政策咨詢需求,通過個性化、智能化的手段,努力滿足納稅人深層次的決策需求。

1. 搭建智能終端。大力推廣應用智能化服務方式,優化網上和線上辦稅服務渠道,加大智能辦稅設施研發及投入,引入智能辦稅終端、網上自助辦稅軟件系統、自助辦稅體驗設備等,實現智能提醒、智能導稅、智能辦稅和智能咨詢功能。

2. 升級12366 熱線。將12366 打造成為集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理和納稅人滿意度調查6 項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務平臺,逐步由“聽得見的納稅服務”提升為“能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”的“六能”型綜合辦稅服務平臺。

3. 開發稅收知識庫。注重開發稅收知識庫,采取自主開發與委托外包相結合、交流互動與知識共享相結合的方式,收集整理網上答疑、納稅人和涉稅中介提供的稅收案例,不斷完善知識庫結構并豐富其內容,為納稅人提供精準的咨詢服務。

4. 推出定制輔導培訓。通過采用“實體+ 網絡”辦學模式,定向征集納稅人培訓需求,推出定制式專題輔導,由納稅人選擇培訓內容和培訓方式,不斷提升輔導培訓的針對性和實效性。

(五)機動高效的組織體系

組織體系能夠對納稅服務創新工作提供堅實保障,必須引起高度重視,統籌加以推進。

1. 優化組織結構。以納稅人需求為導向,從服務窗口設置、服務區域布置到機制流程管理等各方面,改變現行組織模式,進行集成聯動調整,建立以納稅人為中心的、扁平化的組織架構,形成運轉流暢的服務鏈條,為納稅服務新模式高效運轉提供有力支撐。

2. 夯實一線力量。對接一體化辦稅服務模式,在納稅服務部門內設置業務小組,構成基本“作戰單元”,機動調配人力,實現資源配置最優。根據一體化辦稅服務模式要求,建議配置咨詢輔導組、辦稅服務組、實地核查組、數據分析組、收入核算組等。

3. 加強技術支持。進一步完善金稅三期工程系統,同時從長遠考慮,應該將委托代征、涉稅中介代理申報業務等相關信息系統集中到金稅三期工程系統,實現電子服務系統集成化運行,保障服務創新工作順利推進。

4. 完善績效考核。根據新的納稅服務模式和業務流程,進一步完善內部評價指標和評價方法,把滿足納稅人正當需求作為考核的主線,把服務效率和風險防范作為考核的重點;廣泛采集納稅人和稅務人員對服務質量的真實評價;完善第三方評價制度,邀請涉稅中介機構或其他民間組織作為中立第三方,對稅務部門的納稅服務質量進行科學評價,以評價結果推進工作持續改進。

來源:《稅務研究》


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